湖南农业大学机关效能评价办法（试行）

第一条  为促进机关效能建设，提高工作效率，提升服务水平，根据学校实际情况，特制定本办法。

第二条  本办法所称机关，包括学校党委、行政各部、处、室。校工会、团委等群团机构，图书馆、期刊社、后勤服务集团等单位参照执行。

第三条  机关各单位要按照建设责任型、效能型、廉洁型和服务型机关的要求，努力加强效能建设，严格履行岗位职责，切实转变工作作风，规范权力运行，简化工作程序，建立、完善和落实以岗位责任制、办事公示制、首问负责制、限时办结制、一次性告知制、服务承诺制、ＡＢ岗工作制等为主要内容的服务工作规章制度（见附件1-5），公布工作流程，明确办事要求，严格服务管理，强化监督制约，构建务实高效、运转协调、行为规范、公正透明、廉洁勤政的机关管理服务体系和工作机制。

第四条  机关效能评价坚持实事求是、客观公正、注重实绩、精简高效、民主公开的原则，促进机关各单位和全体工作人员办实事、求实效，讲质量、重效率，推动机关提高效能建设水平。

第五条  机关效能评价的主要内容包括：

（一）贯彻执行国家法律法规和党的路线方针政策情况；贯彻执行学校党委、行政的决议、决定，落实重点工作情况；

（二）管理与服务规章制度建设和执行情况；

（三）机关单位岗位职责履行情况和整体效能；

（四）年度重要工作完成情况；

（五）工作作风、工作效率、服务态度和服务质量；

（六）反映机关服务质量和作风的其他事项。

第六条  学校设立机关效能评价领导小组（以下简称“效能领导小组”），由分管效能建设的学校领导担任组长、副组长，成员单位为：党委（校长）办公室、监察处、机关党委、组织部、学生工作部、工会、人事处、改革发展处、研究生处、信息网络管理中心等部门。

“效能领导小组”下设办公室（以下简称“效能办”）。 “效能办”设在党委（校长）办公室。党委（校长）办公室主任兼任“效能办”主任。

第七条  “效能领导小组”的主要职责为：

（一）领导和协调机关效能的评价工作；

（二）领导和协调机关效能投诉的处理工作；

（三）督促和指导机关各单位加强规章制度建设；

（四）为机关效能评价和投诉处理工作提供条件保障；

（五）向学校党委、行政汇报机关效能评价与投诉处理工作情况，完成学校领导、上级机关交办的涉及行政效能评价与投诉工作的有关事项。

第八条  “效能办”的主要职责为：

（一）负责效能领导小组的日常工作；

（二）负责组织机关效能的评价工作；

（三）定期综合、通报机关效能评价与投诉情况，研究分析机关效能建设中存在的问题，提出解决问题的建议。

第九条  学校成立机关效能督导团。机关效能督导团人员组成和运行办法另行文。机关效能督导团根据“效能领导小组”的安排，组织机关效能的督导工作。机关效能督导团办公室设在学校党委（校长）办公室（督查室）。

第十条  机关效能评价采取综合测评、服务对象随机测评、督查评价等多种方法实施，坚持经常性评价与综合考核评价相结合。

年度综合考核评价工作每年进行一次。

经常性评价主要方式是服务对象随机测评和督查评价。

效能评价测评方案，由效能领导小组制定，报学校批准后实施。

第十一条  效能评价方式：

（一）综合测评。参加综合测评人员包括：学校领导，副处级以上干部，学校党代会和教代会部分代表，学校教授委员会负责人，各民主党派负责人，无党派人士代表，省、市、区人大代表和政协委员，省政府参事，学校特邀监察员等各方面代表。以上人员对机关各单位进行效能评价。综合测评由党委组织部牵头，监察处、人事处、改革发展处协同配合。综合测评每年年底前进行。

（二）服务对象随机测评。根据各单位的工作内容和服务对象，随机抽取服务对象代表组成测评组，予以评价。随机测评由“效能办”采用网络评议方式进行。

（三）督查评价。由“效能办”和“效能督导团”根据效能督查、接受和处理群众投诉、暗访、现场调查等情况，对考评对象打分，做出评价。

各项测评均须在每年的12月31日前完成。

第十二条  机关效能评价结果运用

“效能办”按照权重综合各类评价方式（见附件6-8），结合年内处理机关投诉的有关情况对学校机关进行效能评价。

（一）机关效能评价结果作为机关目标管理年度考核“综合管理”项目的基础数据，由“效能办”汇总后提交给改革发展处。改革发展处向各单位反馈，并向全校公布。考评排序前五名的单位方可参与目标管理“优质服务”单项先进的评选。机关工作效能评价与投诉处理结果作为校部机关年度考核、评先选优和党建评估的重要依据。

（二）对年度效能评价与投诉处理中发现问题的部门，由“效能办”向其发出《效能评价处理建议书》；对年度效能评价与投诉处理中确定为不合格的部门，由“效能办”向其发出《效能评价处理告诫书》；对在一个任期效能评价两次不合格的部门，予以责任追究。

第十三条  本办法由“效能办”负责解释，自发布之日起施行。

第十四条  各学院应当加强本学院的机关效能建设。可参照执行本办法，或者根据本办法另行制定相关规定，报学校“效能办”备案。

附件：1.湖南农业大学机关首问负责制

2.湖南农业大学机关限时办结制

3.湖南农业大学机关一次性告知制

4.湖南农业大学机关服务承诺制

5.湖南农业大学机关ＡＢ岗工作制

6.湖南农业大学机关效能评价指标体系

7.湖南农业大学机关效能得分汇总表

8.湖南农业大学机关效能工作督查评价表

二○一○年九月二十一日

附件1：

湖南农业大学机关首问负责制

一、首问负责制是指服务对象到达或致电学校各部门，接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理或交办、承办的制度。

二、首问责任人是指在本部门范围内第一个接受服务对象来电、来访、来信、来函或询问相关事务的工作人员。

三、首问负责制遵循“首问负责，对口接待”的原则。首问责任人要耐心听取服务对象的陈述，并依据法律、法规或相关政策规定，认真、负责地解答或处理。

四、对属于本人职责范围，且符合规定、手续齐全的事项，应当立即办理；手续不齐全、不能立即办理的，要说明理由，按“一次告知制”要求予以告知；属于法律、法规及政策规定不能办理的，首问责任人必须明确答复，并耐心、细致地做好解释工作。

五、服务对象所提问题不属于首问责任人或其所在单位职责范围的，首问责任人应耐心解释，并帮助其联系相关部门工作人员，或者告知办公地点和联系方式。经办人员联系不上的，应记录服务对象需办理的事项及其联系方式，并尽快转交经办人员回复。

六、服务对象所提出事项一时难以答复或需请示、协调的问题，首问责任人应请服务对象留下联系方式，并约定答复方式与时间，经请示、协调后，再予答复。再予答复时间一般应在5个工作日内完成。因事项重要不能在5个工作日内答复的，也要在5个工作日内联系服务对象，说明延时原因，商量答复时间，并尽快请示给予答复。

七、各单位均应设立来电、来访登记簿，由首问责任人负责及时填写。

八、首问责任人要熟悉本单位岗位职责和工作流程。接待服务对象要热情礼貌，使用文明用语。

附件2：

湖南农业大学机关限时办结制

一、限时办结制是指对服务对象咨询办事或来电来信来访，要有明确的办结时间并以书面形式进行回复。

二、服务对象要求办理的事项，凡符合规定、手续齐全的应马上办理。

三、对需要本单位集体研究决定的事项，一般不超过5个工作日办结；对需要协同其他部门办理或需多个部门会同办理的事项，每增加一个部门顺延2个工作日；因特殊情况不能按期办理的要向服务对象说明原因，并告知何时办理；因特殊原因不能按时办结的，应在5个工作日内回复办理情况。

四、属于主办部门需要会同相关部门办理的事项，主办部门应抓紧会商，并在5个工作日内办结；因客观原因不能按时办结的，主办部门应在5个工作日内回复办理情况。

五、需由职能部门提交学校研究的事项，职能部门负责抓紧上报，在学校批复之日起的3个工作日内办理完毕。

六、需报经学校上一级有关部门审批的事项，由职能部门负责抓紧上报，在收到上级批复之日起的3个工作日内办理完毕。

七、属于需要调查论证的事项，应先在5个工作日内答复，说明情况，并及时组织论证，并将结果在10个工作日内回复办事人。

项或重大事项，以学校要求的时限为准。

项或重大事项，以学校要求的时项或重大事项，以学校要求的时限为准。
附件3：

湖南农业大学机关一次性告知制

一、服务对象到学校机关单位(或来电)办理、咨询事项时，在职责范围内，经办人必须一次性告知其所要办理事项的办事依据、办事程序、办结时限、所需的全部材料；不能办理的要说明具体理由。

二、服务对象要求办理的事项，在职责范围内的，经办人应当当场审核其有关手续和材料，能当即办理的事项，要当即办理。

三、服务对象要求办理的事项，手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应当口头或书面一次性告知其所需补充的手续和材料；申请人按照告知的要求补充齐全后，经办人应当及时予以办理。

四、服务对象要求办理的事项不符合有关规定，无法办理的，经办人应当告知法律、法规或政策要求，并做好解释工作。

五、告知过程中，工作人员要使用文明用语。
附件4：

湖南农业大学机关服务承诺制

一、服务承诺制是指机关根据工作职能要求，对服务内容、办事程序、办理时限等相关事项，向服务对象作出公开承诺、接受监督、承担责任的制度。

二、机关落实服务承诺制应当遵循公开、公平、公正、便民、效能的原则。处处、事事、时时为服务对象考虑，简化办理程序、缩短办事时限，提高办事效率，提供优质服务。

三、承诺公开办事程序。通过校园网、电子显示屏、文件、服务指南、办事流程图等形式，公开办事依据、必备手续、办理程序、办理流程、办理时限和服务标准，提出服务程序和时限承诺。

四、承诺规范服务方式，改善服务态度，使用文明用语。做到笑脸相迎、亲切问候、让座敬茶、认真办理、满意答复、礼貌相送。不让服务对象受到冷落或刁难，不让服务对象因同一事项反复往来；不让正常的服务事项无故延误；不让机关的形象受到损害。

五、承诺提高办事效率。对服务对象问询的事项属一般性事务的，要简化办事手续，能办的马上就办，一次办结；不能一次办结的，要把办理的时限告知对方。属紧急、重要事项，在遵守法律、法规和规章的前提下，实行急事急办。

六、对于需要进一步补充完善资料方可办理的事项，承办人应当一次性告知所补资料内容，待补齐有关资料且具备办理条件后，在规定或承诺的时限内办理完毕。
附件5：

湖南农业大学机关AB岗工作制

一、机关AB岗工作制，是指在机关部门内两个相近岗位，互为备份岗位或顶替岗位，及时办理岗位事务的制度。

二、各单位应根据实际工作，明确本部门实行AB岗工作制度的岗位（特殊岗位不宜实行AB岗制度的除外），确定A岗、B岗责任人，明确相应职责，并报人事部门备案。

三、A岗责任人不在岗时，必须提前向B岗责任人做好工作交接；因特殊原因不能及时交接的，B岗责任人应主动顶岗，不得推诿、拖延，影响公务办理。

四、B岗责任人应当主动了解A岗岗位职责，认真学习相关业务知识和技能，熟悉相关规定，切实履行所替代岗位的职责，按规定及时办理相关业务。
附件6：

湖南农业大学机关效能评价指标体系

附件7：

湖南农业大学机关效能评价得分汇总表

附件8：

湖南农业大学机关效能工作督查评价表